苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”。

作者丨孙媛

原标题：苏宁三十而立

苏宁在迎来三十周年之前，立了一个“小目标”。

“服务是苏宁唯一的产品。”7月27日，在苏宁818三十周年庆云发布会上，苏宁易购集团高级副总裁顾伟宣布，苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”，由零售商升级为零售服务商，专注好服务。

8月11日，第三届“苏宁易购零售云合作伙伴大会”上，苏宁控股集团董事长张近东解释了苏宁从“零售商”到“零售服务商”的进化逻辑。

苏宁一直专注于服务，先后走过了专业零售十年、连锁零售十年、互联网零售十年。30年来，变的是零售创新的形式，不变的是专注服务的初心。在下一个十年，苏宁将聚焦零售基础能力的开放，帮助更多的中小零售商成功，让用户更近、更便捷地获得服务。

进化背后，是苏宁对零售的深刻理解。了解苏宁发展历程的人都应该能体会到，张近东对零售战略有着义无反顾的坚持和不计成本地投入。

1997年苏宁开始布局仓储物流的时候，赶上了其从批发走向零售转型的艰难节点，有人嘲笑其“不务正业”，此后20多年的时间里，苏宁在物流体系上累计投入200多亿，构建了让“后来者”望尘莫及的物流防线；进入互联网时代，苏宁易购艰难起步，挫折不断，2012年最危急的时候，苏宁进行了47亿元的定向增发，张近东个人质押股票出资35亿元，最终完成线上布局。

与借势互联网技术起家的线上零售商相比，苏宁的零售基因更强，当1999年苏宁坚定地从批发转型零售卖场的时候，阿里巴巴巴巴刚刚成立，四年后才诞生了面向零售客户的淘宝。

在零售业摸爬滚打30多年的张近东比谁都清楚，“零售就是一场马拉松，成功有时候就是熬出来的”。

但未来零售究竟是什么样子？没有人能给出一个明确的回答，苏宁也一直在寻找。前几年，张近东接受采访时还说，“现在整个零售行业还处于混沌期，最核心的问题是，其实没有人真正掌握通向未来的钥匙。”

如今，张近东应该找到了通向未来的那把钥匙，那就是“只要坚持零售的核心，苏宁绝对不会被人打倒的。”

而服务，就是零售的核心。

从“零售商”到“零售服务商” 的进化逻辑

“零售云的发展是一场上游厂商和苏宁从各自为战自建终端走向专业协同共拓市场的渠道革命，是苏宁从零售商迈向零售服务商的重要升华。”张近东表示，自2017年以来在县镇市场快速布局的零售云，正是源于苏宁“零售服务商”的核心战略支撑。

从中国来看，一直以来都有35%的销售是由中小零售商贡献，而中小零售商是目前中国存在的非常大流量市场，但是又处在流量、渠道成本相对洼地的一个地方。县镇市场是流量价格的洼地，是数字化的洼地，却是销售增长的高地。苏宁零售云正是看到这一市场高速发展的机会。

“服务”不仅是苏宁持续为消费者提供好服务；更是加强零售基础能力的开放。苏宁整体进一步升级为“零售服务商”，就是帮助更多的中小零售商成功。

从1990年开出第一家线下实体店，苏宁历经专业零售十年、连锁零售十年、互联网零售十年后，进入了其定义的“场景零售服务的新十年”。

张近东透露，苏宁从“零售商”到“零售服务商”的进化始于十年前。2009年，因感知到消费升级和技术创脑子库潮的来临，苏宁开启了营销转型的渠道变革，基于互联网技术打造聚合全品类、服务全客群的全渠道。

2013年，苏宁把家喻户晓的渠道品牌“苏宁电器”更名为“苏宁云商”，系统提出了“店商+电商+零售服务商”的发展战略。

此后，苏宁持续强化互联网零售能力，集聚物流云、金融云和数据云资源，打造了全品类的苏宁易购线上平台。与此同时，把互联网技术移植店面，打造了基于场景的互联网化门店，实现了全品类共享、全客群贯通的云商模式。

“零售云是苏宁互联网零售发展最成功的创新实践。”张近东表示。在巨头抢滩的县镇市场，苏宁零售云在三年间发展到了6650家店，营收也迈入数百亿级规模，成为零售品牌商与合作伙伴规模收益增长的催化剂。

事实上，受疫情影响，2020年零售商经历了一个异常艰难的开局，但却也给了市场验证零售云模式的机会。

线下实体零售遭遇严峻挑战，纷纷以直播、短视频、电商等方式自救。后疫情时代，抵抗风险能力较差的中小微企业，发展面临复杂严峻局面。据国家统计局数据显示，上半年1-6月我国社会消费品零售总额均出现了不同程度下滑，其中1-2月同比降幅高达20.5%。

疫情显然是无法预料的危机，但危机中也蕴藏着机遇。根据苏宁零售云数据显示, 2月份，零售云平台实现同比逆势增长超200%。

疫情期间，零售云推出门店“在线化”策略，以技术赋能、线上运营指导为核心的离店销售模式，借助社群、直播、微店等线上营销工具帮助商户进行离店销售，在闭店的情况下维持门店运营，同时调配物资、发放过亿平台补贴。

此外，零售云还开启“云订货”、线上专场、线上家电开仓三大计划。2020年零售云订货会采用“直播导购、商城下单”模式，帮助门店“闭店不停卖”，大程度化解线下闭店的冲击。

“零售云模式，是苏宁的创新”，在张近东看来，零售云是苏宁把互联网的时代技术应用到流通渠道的重构，建立起品牌云厂、苏宁云仓、零售云店“三云一体”的新型渠道架构图。

苏宁作为这一新型供应链的中间环节，建云仓、做云服，上游服务生产商，让工厂实现零库存生产；下游服务零售商，让零售终端实现零库存销售。

据悉，零售云在全国布局门店数量现已达到6650家，覆盖全国31个省级行政单位，超过6000个乡镇，累计服务2亿下沉市场用户。2020年第二季度，零售云平均每月开店364家，销售规模同比增长170%，6月份GMV突破28亿。

2021年，零售云全国门店保守估计能达到12000家。

升级迭代，打造4.0零售新模式

苏宁作为零售商，有线上线下业务融合的经验和同理心。零售云把苏宁内部积累的易购、拼购、推客经验沉淀在零售云的系统，免费开放给合作伙伴使用。通过这样的整合，让商家在县镇市场快速使用到先进的系统工具，在本地化的竞争过程中取得相应的优势。

连续三年，零售云赋能系统持续升级迭代。

在苏宁易购零售云合作伙伴大会上，苏宁易购零售云发布了全新4.0模式，产品进化、渠道进化、运营进化和生态进化，成为了零售云4.0中的核心要素。

“在未来的一年当中，我们会主要从供应链，渠道发展，运营效率提升，平台的生态演进几个维度进一步夯实我们的服务能力。”苏宁易购集团高级副总裁顾伟表示。

在4月份推出首批定制专供单品后，零售云再次联合头部家电品牌推出新C2M战略，连接消费者和产业资源，用平台化的运作方式，向工厂反馈精细化的用户消费与使用信息数据，以快速响应消费者的需求变化，让产品“好卖”、“好用”。借此，零售云与品牌厂商合作，为加盟商提供更好更稳定的高端机货源，共同提升县级市场的消费水平。

除了商品，商户的运营能力也是平台的赋能重点。

在4.0模式中，零售云升级了云货架的版本，优化了商品陈列场景，降低运营成本。在原有的视频展示基础上，零售云加入了工厂导购直播接入的功能，以大幅提高门店中高端产品的销售能力。

同时，从去年的酒水、美妆，到今年的家居，零售云多次释放出接入新赛道的信息。

顾伟表示，在零售云目前已经沉淀下来的科技和组织落地的服务能力下，作为服务商，苏宁会开放尝试不同的赛道和服务模式。

“我们始终遵循着快速试点、快速迭代、快速优化、快速适配的原则。在整体模型渐渐打通以后，再开始快速复制。”

大会现场，顾伟宣布，零售云平台与喜临门、芝华仕等头部品牌达成合作，正式进入300亿规模的家居市场。

进入家居赛道并非偶然，家居用户场景与家电关联度高，有着最高的场景契合度，均面向家庭，都在装修前后产生需求，可以互用家电赛道沉淀下来的客群，有着客单价、毛利高的特点，也给商户带来了更大的收益机会。

事实上，苏宁易购已经打造了位于福建尤溪的家居模型店，在40天的运营时间里达成了130多万的销售，其中家居销售30万，加盟商毛利率超4成，客单价也是家电销售的4倍有余。

下一步，零售云将打造N+X的家居店态模型，以N个家居品牌+X家电品牌的组合形式，坚持一商圈一店，一镇一店的策略，进军新赛道。

初期的合作中，零售云和家居品牌将精挑细选出价格符合用户定位、契合用户使用习惯的家居产品，以确保试点模式的可复制性，保证家居商品的运转和流通，解决家居普遍存在的压货问题。

借助零售云的零售渠道，家居品牌也希望将互联网家装、家居快时尚的概念带到低线市场。除了持续打造标杆店外，零售云还可以通过6650家门店云货架虚拟出样，10000个社群和直播推广等多种形式深耕家居新赛道。

苏宁易购零售云集团总裁助理刘怀云透露，零售云还在高级别市场做了尝试。在零售新基建、电商渗透率非常高的北上广深杭，苏宁零售云设想通过服务的场景来构建一个O2O的新门店类型。

“整体大3C和家电在目前全行业是存量为主的市场，这个市场中我们认为未来服务和复购是非常重要的场景。例如你在苏宁易购的主页上购买一个产品，最终到门店享受服务履约的过程，门店提供回收、以旧换新还有选配件的业务。”

开放赋能，共享零售新基建

电商是中心化流量的零售平台；零售云属于产业互联网，是对于零售产业的赋能和升级。

过去几年，新的零售业态显现。无论是阿里还是苏宁，都提供了新的零售线下终端为消费者提供更便捷体验的同时，也在以数字化、智能化为手段为线下实体零售打造样板。

线下零售产业的升级和转型是非常复杂的场景，需要两个能力。一是是先进的生产力，在零售业这个场景当中，就是物流、金融、科技能力；二是对线下场景的理解、实践以及品牌运营能力。

苏宁作为中国龙头的O2O企业，两者兼具。实际上，在一个品类、场景中的运营能力是苏宁零售云的护城河，也成就了现在零售云存量店经营和增量店的快速扩张。

张近东表示，苏宁总体战略就是两个字赋能，希望把苏宁在过去30年，尤其是过去10年所形成的互联网技术转型的各种能力、各种经验，能够传导给相关企业的转型升级过程中，进行转型之道的赋能，包括转型的产品、技术成果等，赋能给行业。

“苏宁未来聚焦的就是两件事，第一个是打造专业的全场景，第二个就是智慧供应链。苏宁有强大的场景、供应链能力，如果在一个封闭体系里，仅仅为苏宁易购自营服务的话，效率是发挥不出来的，那就要社会化。对苏宁而言，我们投入了大量成本跟外部的合作，可以摊薄成本产生效益、边际效益；对社会来讲，我们就是把能力带给了社会中小企业合作伙伴。”

在张近东看来，与流量开放的电商时代不同，在未来10年能力开放的时代里，将是一个分布式的去中心化时代。只有共享新的技术平台和技术成果，传统企业实现转型，整个中国产业链才在升级。

对于苏宁来说，苏宁易购已经完成线上、线下的全场景布局，拥有苏宁易购广场、家电3C家居生活专业店、苏鲜生超市、红孩子母婴店、苏宁易购零售云店等过万家门店，线上的苏宁易购、苏宁易购天猫旗舰店、苏宁拼购、直播等多入口平台，形成了全场景、全渠道的零售业态布局。

“零售服务商”的提出，不仅补充了现阶段苏宁的多渠道多场景融合，更重要的是，它在服务对象上打破了零售to C的天花板，在它最擅长的赛道上向更广阔市场探索增长边界。

今年5月，国家发展改革委等多部门联合发布的《数字化转型伙伴行动倡议》中，苏宁作为首批数字化转型伙伴的倡议方，就已依托自身全场景布局优势，推出了11项举措赋能中小微企业。

作为场景零售服务商，苏宁的服务对象主要为中小微经济体。

未来10年，苏宁会扮演好服务商的角色。作为苏宁来说，它拥有零售的基因以及服务中小企业的基础能力优势。

首先品牌覆盖全国；其次物流和售后能力在全国范围内能够快速张开，组织能力在全国范围内猛攻快速落地。此外，苏宁构建线上线下的融合场景，有金融服务做支撑和依托，并能通过软件系统帮助合作伙伴管理运营整体的数字化。苏宁作为平台背书，可以团结中小企业进一步发展。

顾伟表示，苏宁零售云通过服务去聚拢分散流量，通过整合形成较大的销售规模，通过规模去形成定制化的产品，从而提升行业效率。

在县镇的市场中，电商面临流量成本和物流成本，传统专卖店则面临更大的压力。在赋能商家方面，零售云第一阶段是为门店做S2B供应链的撮合，第二阶段是做B2C的工具赋能，帮门店解决流量获取、流量变现和流量经营。

数据显示，2020年上半年，零售云平台成为了家电品牌规模效益提升的主要引擎。以倍科为例，数据显示，该品牌产品上半年销售同比增长242%，其中洗衣机和冰箱增长数分别达到了152%和482%。

零售是一个口碑的生意，是一个人群的生意，只有服务做好了，规模才能够不断提升。

会上，顾伟多次强调，零售云是品牌商家苏宁共同的渠道，且更重视持续提升C端的零售能力。未来将完全以C端的零售作为评价的指标和导向，提供更多的C端的运营工具，帮助合作伙伴站在用户角度去做全生命周期的运营和管理。

授之以鱼不如授之以渔。正如顾伟所说，“成长是发现一线客户痛点，优化服务的过程”。除了开放赋能，苏宁零售基础设施也将持续跟进升级。

在为县镇商户提供多元化服务的基础上，苏宁物流将进一步提速配送时效、降低配送成本，还将在下半年试行“免费寻源”的配送链路，让商户有更丰富的商品选品。

针对县镇市场普遍存在融资难题，苏宁金融将在乐业贷、货速融的两大产品基础上，提供10亿以上金额的商户专项信用额度。

基于用户需求驱动生态制造，苏宁持续加大C2M产品投入，打造零售云产品生命线。随着零售云数字化平台的完善，头等舱战略体系化与苏宁自主品牌多元化，C2M产品战略将加速下沉与迭代。

链接更广泛的合作伙伴，构筑开放协同的共赢平台，苏宁正在搭建供应链、输出数字化中台能力、沉淀品牌价值的长期战略性布局。