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【转让】中差评内容偏离事实影响日常销售买家不愿意沟通如何处理
发表于 时间:2020/9/18 16:22:21  查看:2730 次  评论:1 次  复制链接
中差评内容偏离事实影响日常销售买家不愿意沟通如何处理

我是一个淘宝卖家,主营类目是食品,目前店铺等级是3蓝冠,主要问题是买家给出中差评,内容偏离事实,严重影响日常销售
买家不愿意沟通,评价解释不起作用。

电商商家大多都有一个职业病:一看到差评,就激动得马上打电话和客户沟通改评价,低头认错,尤其是新店或者新品碰到差评时。

因为买家一旦差评,不仅会影响店铺的整体动态评分和好评率,进而影响店铺排名,还大程度上会影响其他买家购买判断,影响产品的转化率

不管你产品做得多好,总会遇到一些扎心差评,相信各位电商商家肯定多少都碰过。

中差评影响销售的常见处理方式

中差评是运营成长过程中不可避免的问题,严重影响产品成交转化,甚至在某些时候能间接导致产品死掉。

差评分为两种,一种是可以挽救的,另一种是无法挽救的。

·可挽救的中差评

每天都需对店铺评论进行检查,及时处理中差评。

首先是查看旺旺聊天记录,之前是否已经沟通过,接着通过旺旺或者电话联系买家,态度诚恳,针对问题进行沟通,以负责人的身份与买家沟通。

一般买家发现自己的问题得到重视态度都会比较缓和,相对讲道理些,接着再去谈条件。
实在不可行,建议适当补偿或者送小礼物等。

·无法挽救的中差评

商家可以通过回评,对问题进行解释,然后安排人员周期性地在该差评右侧三个点处点击“认为该评价没有帮助”,一段时间后差评慢慢被顶置。

其操作原理是:互动指数高的评价默认会显示在靠前位置,互动包括评论、点赞、评论回复等,当一条评论被多个买家认为“没有帮助时”就会沉下去。

针对中差评已经影响到销售的处理分以下情况:

·产品销量少,直接删除产品重新发布;

·产品销量多,删除风险太大或者有压力的产品,则可以从页面描述、评价引导两块来做。

商家如何做好评价引导?

·正面评价

针对正面评价的客户进行邀约,主动对某些影响销售的产品卖点进行评价或追加评价,慢慢形成良性的循环,由此来促单。

如果买家提出建议,这时商家需要的是向客户解释在一定维度的考虑以及缘由,同时表示关心与问候,当然如果买家的建议更可行,这无疑是助力自己的店铺产品升级。

·负面评价

客户给出差评时,如果是质量问题,这时给出产品资质安抚客户,接着在评价处进行解释,按具体情况加以说明,让后来者尽可能消除顾虑,来降低差评的影响。

用心做好每一条评价,同时针对每一条评价给出相应的解释,是非常有助于提升产品转化的。

同时也可以利用活动的机会,加大该产品的销售,如赠品,两件七折等,通过大批量的销售带来的评价覆盖差评。

常用卖家解释

最后,小玺君给大家总结了一些不同情况的解释:

1常规解释,让新老客户从商家那得到足够的重视

● 因为有您的支持,我们才会有今天,感谢您的每一个评价,小店会努力让您更满意

● 有您的支持,我们会做得更好!
欢迎您再次光临!

● 亲爱的顾客,您的信任就是小店最大的欣慰,希望小店能给您带来一份惊喜与快乐!

● 感谢您对小店的支持,收到货后有什么问题请及时联系我,如果对我们的宝贝满意,请给5分支持哦!

2解释植入新品、爆款介绍,有助关联销售

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商标人之家
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全部评论
高大侠
评论于2020/9/18 16:24:13 1F
商标教授
  看看是什么
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作者:js30426356
级 别 商标新人 注 册 2015-12-14
等 级 1 最 后 2021-9-17
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